A Tripadvisor felhasználóinak 85% -a nagyobb valószínűséggel megy olyan étterembe, amely válaszol a véleményekre. Íme néhány tipp, hogyan lehet előkészíteni a vezetés legjobb válaszát.

adott

A véleményeket nemcsak visszajelzésként kell gondolnia, amelyet készüléke valós időben kap, hanem fontos marketing eszközként is. A potenciális vásárlók megnézik az Ön véleményét, hogy megtudják, mit várhatnak el az éttermétől - alapvetően egy személyes ajánlás online változata. A válaszadók 91% -a szerint az éttermi vélemények olvasása fontos az étkezési hely kiválasztásakor. A válaszadók 77% -a mondta, hogy mindig vagy gyakran használja a Tripadvisort, hogy eldöntse, hol étkezzen.

A válaszok fontos szerepet játszanak

Akár a felülvizsgálat jellege pozitív, akár negatív, az Ön válasza fontos szerepet játszik.

Egy nemrégiben készült felmérés során azt találtuk, hogy a válaszadók akár 94% -a olvasta a vezetés válaszát a Tripadvisore áttekintésére. Legtöbben azt mondták, hogy hasznosnak találták őket, és arra biztatták őket, hogy a rossz felülvizsgálat ellenére látogassák el az éttermet. És a felhasználók 65% -a egyetért abban, hogy a vezetés tényleges válasza a rossz felülvizsgálatra javítja az étteremről alkotott benyomásaikat.

Tekintsük a következőképpen. Ha a vendég visszaküldi az ételt, mert az nem felel meg az előírásoknak, akkor mindent megtesz annak érdekében, hogy javítsa az étteremmel kapcsolatos tapasztalatait, és képes legyen előnyére fordítani a helyzetet és lenyűgözni az ügyfelet. Ebben az esetben a vendéglátásodtól függ - ha eltérsz az utadtól, hogy helyesen cselekedj, akkor megmutatja a vendégeknek, mennyire mélyen érdekli őket a tapasztalatuk.

Ugyanezt a lehetőséget kínálja a vezetés válasza az online felülvizsgálatra. Akár a vélemény pozitív, akár negatív visszajelzéseket tartalmaz, lehetőséget kínál arra, hogy megteremtse a vendéglátás pillanatát, és megmutassa a vendégeknek, hogy érdekli őket a tapasztalataik. Íme hat szempont, amelyet szem előtt kell tartani a véleményekre adott válaszok írásakor:

Hogyan reagáljunk a véleményekre

Kezdje köszönettel

Mindig köszönje meg a vendégeknek, hogy eljöttek és kipróbálták az éttermet, még akkor is, ha nem látogatják rendszeresen. Azzal, hogy hálát mutat azért, hogy meglátogatta őket, személyesen hangsúlyozza az Ön által kínált vendéglátást. Ez egyenértékű azzal, hogy megköszönjük a személyzetnek, hogy egy vendég elhagyta az éttermet.

Nem fog sok időbe telni - elég egy rövid válasz. Íme egy jó példa a bostoni Tip Tap Room válaszára, amely egy utazó értékelésére válaszol 5 buborékkal:

"Treesh, nagyon örülünk, hogy élvezte velünk a vacsoráját! Köszönjük, hogy kipróbáltál minket, és időt fordítottál visszajelzésed megírására. Ha újra ellátogat városunkba, azt hisszük, hogy újra találkozunk! "

Ha az értékelés kevésbé pozitív, köszönöm inkább látogatásukat és a visszajelzések írására fordított időt. Ez a Tip Tap Room étterem második példája, amelyben egy 3 buborékos véleményre válaszol, amely zajpanaszt tartalmazott:

"Köszönjük, hogy megosztotta véleményét! Mindig nagyra értékeljük az őszinte megjegyzéseket. Igaz, hogy itt néha elég forgalmas. Örülünk, hogy élvezted az italokat! ”

Mutasd meg a vendégeknek, hogy hallgatsz

Amikor valaki recenziót ír, a legtöbb esetben ki akarja fejezni véleményét - ezért meg kell próbálnia, hogy meghallgassák. Amikor válaszában elismeri a visszajelzést - pozitív vagy negatív -, akkor megmutatja, hogy érdekli az emberek véleménye, és hogy valóban hallotta, mit akartak megosztani.

Használjuk ezt a példát a párizsi Papi Henri étteremből, amely egy buborékra válaszol. Azok a vendégek, akik nem beszéltek franciául, köszönik az étteremnek a menü magyarázatát:

"Nagyon köszönöm a hozzájárulását. Öröm volt számunkra a napi menü lefordítása (hiszem, hogy nem okozott gondot az akcentusom megértése:))Reméljük, hogy valamikor legközelebb újra találkozunk. Minden jót kívánunk! "

Használjon kulcsszavakat a javára

Amikor válaszol egy véleményre, csatlakozik az étteremmel kapcsolatos beszélgetéshez. Amikor valaki a Google-on az Ön étterme vagy az Önéhez hasonló éttermek után kutat, a keresési eredmények a vendégek által írt véleményeket jelenítik meg - a válaszokkal együtt. A vezetőség válaszában figyeljen az Ön által használt szavakra.

Bár nagyon jó megismételni a vendégek visszajelzéseit, gondold át, milyen kulcsszavakat használsz, és hogy szeretnéd-e ezeket a szavakat társítani az étteremmel. Ha például családbarát étteremként ismerik Önt, ismételje meg ezt a vezetőség válaszában.

Használja ezt a példát a helsinki Copas y Tapas étteremből, amely egy buborékra válaszol egy értékelésre. Ez az értékelés többnyire pozitív volt, de megemlítette azt is, hogy az étterem nem pontosan felelt meg a vendégek elvárásainak:

"Köszönöm a véleményt. Örülünk, hogy tetszett a látogatás.

Tisztában vagyunk azzal, hogy az étterem neve jelenleg kissé félrevezető lehet, és elnézést kérek a félreértésért. Eredeti elkötelezettségünk egy borra és tapasra összpontosító étterem megnyitása volt, de idővel a koncepció kifejlődött gasztronómikusabb stílus, teljes menüvel, helyi és szezonális alapanyagok alapján. A változás nemrégiben történt. Sokkal inkább egy folyamatban lévő folyamat, amelyben az étterem jelenlegi megjelenése több éven át kikristályosodott.

Még egyszer köszönöm, hogy ellátogattál! ”

Legyél pozitív, profi és udvarias

Bár a negatív értékelés rendkívül bosszantó lehet, fontos azonosulni azzal az elképzeléssel, hogy "az ügyfélnek mindig igaza van". Bocsánatot kérjen azért, ami az ügyfélnek nem tetszett, és ne felejtse el megemlíteni, hogy a leendő vendégek számára nem gyakori, hogy tudják, hogy ez nem az Ön márkájának közös jellemzője.

Ez egy remek példa a bostoni James Hook and Company étteremből. Válaszra válaszol, amely enyhe csalódást írt le egy kontyos homárral. Hangsúlyozták, hogy miről ismertek, elismerték a felülvizsgálatban említett hiányosságokat, és udvariasan újabb lehetőséget kértek:

"Sheila, sajnáljuk, amikor egyik munkatársunk keményen viselkedett veled a látogatás során. Szeretnénk, ha otthon érezné magát nálunk, és nem érezne nyomást a döntések meghozatalakor. Sajnáljuk, hogy nem élvezte a homárt a zsemlében. 1925 óta büszke tagjai vagyunk a bostoni közösségnek, és nem szeretnénk, ha turisztikai csapdának tartanának minket. A zsemléinket klasszikus módon készítjük, csak kis mennyiségű majonézzel és zellerrel. Úgy gondoljuk, hogy az egyes zsemlékben a friss homár minősége támogatja az eladási árat. Reméljük, hogy amikor legközelebb meglátogatja városunkat, újabb lehetőséget ad nekünk. "

Légy ember

Ha profi és udvarias vagy, nem azt jelenti, hogy robotnak kell lenned. Ne féljen olyan barátságos és nyitott lenni, mint személyes kapcsolatban, és emlékeztesse a vendégeket arra, hogy ki vagy. Tekintse meg ezt az 5 buborékos értékelést a seattle-i NUE buborékból:

"Nagyon köszönöm, hogy időt szántál vélemény írására! Ha jól emlékszem, valószínűleg a csoportodat szolgáltam. Örülünk, hogy élvezted a látogatásodat, és hogy újra meg akarsz látogatni minket. Addig reméljük, hogy élvezni fogja az ünnepeket, és boldog 2016-ot kívánunk! ”

Ha negatív értékelésről van szó, feltétlenül válaszoljon rá magának, és írja le, hogy személyesen mit fog tenni a helyzet kijavítása érdekében. Vegyük ezt a példát a hongkongi Lounge and Bar étteremből. Köszönetet mondtak a vendégeknek a felülvizsgálatért, értékelték a visszajelzéseket, és elmondták, hogy személyesen nyújtották be a panaszokat a személyzethez. Sőt, még ennél is tovább mentek, és konkrét elérhetőségeket csatoltak arra az esetre, ha ez az értékelő a jövőben visszatérne, hogy megbizonyosodjon róla, hogy a legjobb tapasztalattal rendelkezik.

„Nagyon köszönöm, hogy időt szánt a The Ritz-Carlton (Hong Kong) Lounge and Bar éttermének áttekintésére.

Szomorú vagyok, hogy bár élvezte a kilátást és az almás pitét, a többi tapasztalata nem a vártnak megfelelő. Kérem, fogadja őszinte bocsánatkérésemet. A The Ritz-Carlton cégnél folyamatosan arra törekszünk, hogy a felszolgált ételek és italok, valamint a nyújtott szolgáltatások a legmagasabb színvonalúak legyenek. Megjegyzéseid után személyesen foglalkozom ezekkel a kérdésekkel a Társalgó és Bár csapatával, hogy megbizonyosodjak arról, hogy minden vendégünknek 5 csillagos élményt nyújt.

Reméljük, hogy tapasztalata nem fogja visszatartani a Hongkongi The Ritz-Carlton látogatásától, ahol megpróbáljuk sokkal élvezetesebbé tenni tapasztalatait. Nyomatékosan javasoljuk a Dom Perignon villásreggelit, amelyet vasárnap szolgálnak fel az Ozone bárban, amely a világ legmagasabb bárja, 16 emelettel magasabb, mint a társalgó és bár.

Ha újra meg akar látogatni minket, kérjük, lépjen kapcsolatba a Lounge and Bar étterem vezetőjével, Philip Howard úrral. (az alábbi e-mail cím) - hogy a lehető legjobb élményt nyújthassuk Önnek. "

Hívja meg a vendégeket, hogy térjenek vissza

A véleményezés típusától függetlenül ne felejtse el meghívni a vendégeket, hogy látogassanak el újra! Ez a legjobb módja annak, hogy első vendégeit rendszeres látogatókká alakítsa, vagy biztosítsa, hogy az utazók emlékezzenek rád, amikor újra meglátogatják a városodat. Íme egy példa Nikolai atlantai tető étterméből, amely rövid és pontos:

"Helló, köszönöm, hogy írt egy véleményt és kiemelte kedvenceit. Biztos vagyok benne, hogy szakácsunk, Stephanie megkapja ezeket a csodálatos bókokat az étkezésével kapcsolatban. Remélem, hamarosan újra ellátogat hozzánk. "

Ha a vendégek megemlítettek egy meghatározott ételt vagy konyhatípust, mindenképpen tájékoztassa őket a válaszában, ha különleges rendezvényt vagy kedvezményt tervez az ilyen típusú étkezéshez. Például, ha megszokja, hogy hétfőnként tenger gyümölcseit szolgál fel, vagy szezonálisan egy bizonyos típusú ételt szolgál fel, akkor ezt az információt meg kell adnia más vendégeknek is, akik a válaszát olvassák.

Hogyan válaszoljak a Tripadvisore-ra

Most, hogy tudod, mit kell mondanod, egyszerű a véleményválasz megírása:

  1. Jelentkezzen be az adminisztrációs központba. Ha még nem jelentkezett be a profiljához, itt megteheti.
  2. A "Vélemények" lapon válassza a "Válasz a véleményekre" lehetőséget.
  3. Itt megtekintheti az összes kapott véleményt. Szűrheti őket buborékértékelések, nevek vagy annak alapján, hogy válaszolt-e már rájuk vagy sem.
  4. Írja be a válaszát a szövegmezőbe, válassza ki az aláíráshoz szükséges munkakörét, majd nyomja meg a narancssárga "Küldés" gombot.
  5. Válasza ekkor megjelenik a felülvizsgálat alatt.

A Tripadvisor Review Center előfizetői több platformon, például a Google-on, a Facebookon és egyebeken is megtekinthetik a véleményekre adott válaszokat. További információ arról, hogy az Ellenőrző Központ hogyan segíthet az online hírnevének irányításában.