mint

Gyors kapcsolat a nap 24 órájában, OC-ban: 0907/132 906 vagy 057/7880 566, -67, e-mail: [email protected]

Gyors kapcsolat 24/7 SD-ben: 0911/604 205 vagy 057/321 4404, E-mail: [email protected]
Telefonos kapcsolat az SD-ben élő rokonok hívásához: 0903/224 156

Ingyenes ágy: IGEN


  • Egészségügyi ellátás
    • Orvosi ellátás biztosítása
    • A kezelőorvos véleménye
    • A kliens orvos-lánya véleménye
  • OC Lipová/Ápolási Otthon
    • A közép
    • Ügyfelek
    • Gondozás és szolgáltatások
    • Éves jelentés
    • Információ a folyamatban lévő projektekről
  • ZSS Slnečný dom
    • A Nap-házról
    • Gondozás és szolgáltatások
    • Solar House projekt
    • Éves jelentés
    • Információ a folyamatban lévő projektekről
  • A legjobb eszköz a kedvesének ?
  • Egyéb ellátás
    • Gondozási alternatívák
    • Otthoni ápolás
    • Mobil hospice
  • Gyakorlati információk/COVID-19
    • Felvételi eljárás
    • A szolgáltatások árlistája
    • Kézikönyv egy szeretett ember számára
    • COVID-19
    • Oktatás
  • Formák
  • Mondtak/írtak rólunk
    • Azt mondták rólunk
    • írtak rólunk
  • Hol talál meg minket, kapcsolatok
    • Napos ház
    • Ápolási központ
  • Versek és himnuszok
  • Hírek, közösségi program és menü
    • Hírek, közösségi program
    • Menü
  • Seniorboxok
  • Díjak
  • Irányár kiszámítása
  • Oktatás

Jobb egy interjú, mint ezer kérdőív .

Szervezetek és szolgáltatások komplexumának ügyvezetője
TOP minőségmenedzser 2015
Ápolási Központ/Ápolási Központ, s.r.o.
Szociális szolgáltatások Slnečný dom, n.o.

Szociális munkás
Szociális szolgáltatások Slnečný dom, n.o.

Gottfried Wilhelm Leibniz

A betegek és szeretteik elvárásainak megkeresése és törekvés fenntartható teljesülésükre elengedhetetlen módja annak, hogy nyitott gondolkodással rendelkezzünk és képesek legyünk hallgatni. Ugyanakkor nem haragudhatunk az ügyfélre, mert vannak bizonyos ötletei, amelyeket ráadásul egyáltalán nem könnyű megvalósítani. Figyelem: ha az ügyfél vagy szerettei megérzik, hogy a kritika számunkra elfogadhatatlan, és nem tudjuk feldolgozni, szó szerint a szervezetben zajló folyamatok javítására használtuk fel, akkor nem értesítenek minket a kritikáról, hanem kedvvel terjesztik hátad. Ezért az ügyfelekkel és a szeretteivel való kérdezés, kommunikáció bölcs, helytálló, különösen az idősek egészségügyi és szociális ellátása, valamint etikai szempontból.

Kérjünk véleményt többféleképpen

A kíváncsi kommunikáció módjai különbözőek. Az ingerládája fukar szokott lenni, és azt a hamis benyomást is kelti, hogy minden rendben van. Ha nem akarunk megelégedni az illúzióval, akkor ne ragaszkodjunk a "Nincs hír - jó hír" mottóhoz, hanem keressük a módját a problémák felkutatásának és megtalálásának, mielőtt azok betörnének az eszköz képének általános megzavarásába.

A kérdőívek sokkal előnyösebbek, de csak részben informatívak, tapasztalatunk van arról, hogy a válaszadók nem akarják leírni elégedetlenségük részleteit és okait.

Gyakorlatunk szempontjából abszolút TOP az úgynevezett keresési interjúk, amelyekben szinte száz százalékos biztonsággal diagnosztizálható az elégedetlenség ok-okozati összefüggései.


A cselekvési terv ezután szisztémás megoldásokat tervez, amelyeknek meg kell akadályozniuk az elégedetlenség megismétlődését, ha sikerül megoldást találnunk. Még egy apró pozitív változás is elegendő, egy kis lépés és az elégedetlenség oka esélye van arra, hogy ne ismételje meg magát olyan mértékben, mint annak azonosításakor.

A szervezeteinkben semmit sem hagyunk a véletlenre. Az elégedetlenségről mindent meghatároztunk a kockázati módszertanban, amely többek között az elégedetlenség megelőzését, az elégedetlenség okainak ciklikus értékelését, a megközelítések átfogó újraértékelését, az elégedetlenség okainak megismétlését, az elégedetlenség aktuális okait, az eljárások világos összefoglalását, stb.

Az elégedetlenség nemkívánatos jelenség, ezért nemcsak rendszeresen keressük az elégedetlenség okait, hanem őket, de ugyanakkor áttekintjük a meglévő intézkedéseket és megközelítéseket, melyikek akkor frissítjük hogy az elégedetlenség jelenségeit a jövőben megszüntesse.

Kedves barátaim, ebben a bejegyzésben nem csak az elégedetlenség okainak felkutatásának módszertanát szeretnénk megosztani veletek. Szeretnénk bemutatni tapasztalatainkat, ezért éveken át tartó őszinte kutatáson mentünk keresztül.

Először is az, amit a bevezető idézet mond. Szinte biztos, hogy ha az ügyfél és szerettei még soha nem tapasztalták máshol a szolgáltatásokat, akkor az elvárások meredeken emelkednek. Ennél alacsonyabbak az elvárások, és magasabb az elégedettség, ha legalább egy rövid tapasztalat tapasztalható egy másik szolgáltató gondozásának hiányosságairól. Az ilyen ügyfelek a leghálásabbak. Pozitív visszajelzéseikkel tudják, hogyan kell csodálatosan támogatni a személyzetet. Az elégedett és megbecsült kliensek szó szerint a kiégés terápiás eszközei.

Aztán ott van a kliensek és szeretteik második csoportja, akik el vannak készítve, hogy mondjuk objektíven és kritikusan érzékeljék. Sajnos a gyakorlatban megtanultunk foglalkozni azzal, hogy a minőségi mutatók, főleg szeretteink számára, kissé eltérően vannak beállítva, mint a miénk.

Az elégedetlenség tipikus okai megelőzhetők ?

Természetesen igen. Ezt úgy oldjuk meg, hogy az alapképzésben minden alkalmazott kiemelten kezelje az elégedetlenség leggyakoribb okait. A központok minden alkalmazottja kezdettől fogva tudja, mire kell összpontosítania munkájában, milyen hiányosságokat kell célzottan elkerülni, hogy ne mondjuk ki az ügyfél és szerettei elégedetlenségét.

Ellenőrzési tervek révén megakadályozzuk az ügyfelek/rokonok elégedetlenségét a szervezetekben (az irányelveknek való megfelelés, a folyamatok hatékonysága), az ügyfelek és szeretteik oktatása (már a szerződés aláírásakor el kell magyarázni az ügyfeleknek és szeretteiknek, hogy mire számíthatnak az ellátástól, rá kell mutatni az együttműködés szükségességére, a beavatkozás elmaradására a kezelési folyamatban, meg kell határozni a kezelési határokat. követelmények, az elvárások megvalósítása), képzés, munkavállalói képzés (az alkalmazottak folyamatos/azonnali képzést kapnak az elégedetlenség okairól, és min. Évente egyszer átfogó a leggyakoribb okokról (átfogó áttekintést követően - Oktatási terv ) stb.

Az elégedetlenség okainak ciklikus értékelése

Mint már említettük, figyelemmel kísérjük az ügyfelek/szeretteik elégedetlenségét, és kérdőívek, mélyinterjúk segítségével aktívan értékeljük (elégedettség értékelése, az 1-nél rosszabbra értékelt tételek elemzése), egyéni motivációs interjúk az alkalmazottakkal (elem - tapasztalat az ügyfelekkel/szeretteivel folytatott kommunikációból.) és elemzés/nyilvántartás hátrányos helyzetek.

- undorító étrend és kis adag étel - az ügyfelek több javaslata alapján, akiket a beszállító undorító ételei és a kis adagok akadályoztak, összeállítottunk egy menüt, ahol nemcsak az étkezési intézkedéseket, hanem az ügyfelek kívánságait is igyekeztünk figyelembe venni, bevezettük az ételekkel való elégedettség intenzív heti ellenőrzését, az élelmiszerek minőségének napi ellenőrzése - ideértve a személyzet kóstolását is. A kézhezvételt követően minden kliens tápláltsági állapotát értékelik és ún táplálkozási szűrés, ahol a táplálékfelvétel korlátozására összpontosítunk egészségügyi okokból, a tartózkodás ideje alatt intenzíven figyeljük a kliensek táplálkozási állapotát, problémás helyzetek - étvágytalanság, étkezés megtagadása, nyelési rendellenességek, kiképzett táplálkozási nővér megoldja a kiszolgáló csoporttal együttműködve ápoló.

- "gyenge ”RHB ellátás - gyakran tapasztaltuk, hogy a rokonok nagy elvárásokat támasztanak. Még súlyos diagnózisok esetén is, amelyek negatívan befolyásolták a kliens egészségi állapotát és állapotát, csak a mobilitás rövid időn belüli javítására összpontosítottak, ez visszatérő jelenség volt. A szeretteik általában délután érkeztek, amikor az RHB tevékenységét megszüntették, és az volt a benyomásuk, hogy "semmit sem csinálnak" az ügyfelekkel, sőt, amikor ezt gyakran egy gyakran dezorientált ügyfél megerősítette. Szeretteivel folytatott mélyinterjúk során kiderült, hogy a probléma inkább a kommunikációban rejlik. Fontos volt a napi rehabilitációs program és az ügyfél egyéni megközelítésének ismertetése is. Bemutattuk a szeretteink oktatását az ügyfél fogadásán és a rehabilitációs célok meghatározását, valamint a szeretteinek legalább háromhavonta történő ismételt oktatását, az RHB munkatársainak jelenlétét a látogatási órákon konzultáció lehetőségével, mi új szolgáltatások - magnetoterápia, levendula simogatások stb. Az RHB értékelése ezen intézkedések nyomán jelentősen javult.

Körülbelül két évig tartó, az elégedetlenség okaival kapcsolatos intenzív munka során a következő javaslatokon dolgoztunk:

- a személyzet hozzáállása és hajlandósága - elfogadtunk néhány javaslatot az ügyfelektől és szeretteiktől, miszerint a személyzet barátságtalan, vonakodik. Ezek inkább olyan ügyfelek voltak, akiket hosszabb időre elhelyeztek a központokban. Annak ellenére, hogy a személyzetet és a hozzáállást túlnyomó többség nagyon pozitívan értékeli ezen a téren, folyamatosan szóbeli és írásbeli dicséretet kapunk, nem akartunk nyugodni a babérjainkon, ezért az ügyfelek hozzáférésének tervezett ellenőrzését vezettük be az ellenőrzési és felügyeleti program és új - Az ellátás minőség-ellenőrzése az ellátás etikai szempontjaira, a környezeti biztonságra és a kollegialitásra összpontosított.

- szobai felszerelés - az előző időszakban a szobai felszerelések negatív értékelésével is találkoztunk. Érthető, hogy a szeretteik csak a legjobbakat akarják szüleiknek, nagyszüleiknek, ezért nekiláttunk a közös helyiségek és szobák rekonstrukciójának az egyik központban. Szeretteink javaslatára standard feletti kétágyas és egy egyágyas szobát is kialakítottunk.

- elégedetlenség a gyógyszerek kifizetésével (magas fizetések) - gyakran találkoztunk szoros fizetéssel az ügyfelek gyógyszereiért, negatívan reagálva a felhasznált gyógyszerekért fizetett összegekre és azok mennyiségére is. Az orvosokkal együttműködve kezdtük átértékelni a polipragmázia kérdését, az orvosi vizitekbe beiktattuk a kezelés áttekintését, felállítottunk egy ápolónőt, aki elemző módon értékeli az ügyfél egészségét és kommunikál az orvossal a kábítószer-használatról, a legolcsóbb kábítószer-alternatívát is használja.

Nos, mint látható, a nyugtalanság legalább részben megragadható., ha a vezetőség és az alkalmazottak proaktívan, barátságosan vannak felállítva, akkor is kissé elvarázsolhat, mintha a semmiből állna. Gyakran, nagyon gyakran csak a jobb dolgok kommunikálnak, tájékoztatnak és érzékelik a szolgáltatást, a megközelítés jelentősen megváltozik.

Tehát, ha ügyfeleink elégedettsége érdekel, ismerjük meg az elégedetlenség leggyakoribb okait, és javuljunk !