Elmerültem az ügyfél elméjében. Az ő szemével néztem az internetet. Láttam, mit gondol, mit fog tenni. Milyen funkcionalitást szeret, mit nem szeret vagy hiányzik. Érzem az érzelmeit vásárlás után, tudom, mennyire elégedett vagy elégedetlen. Sci Fi?
Nem. És soha nem volt "tudományos-fantasztikus". A technológia fejlődése számos hasznos eszközt hozott számunkra. Például a kattintások feltérképezéséhez, az oldal görgetéséhez, az objektumokkal vagy űrlapokkal való interakciókhoz. Speciális laboratóriumok készülnek a használhatóság tesztelésére. Nyomon követhetjük az emberek érzelmeit és reakcióit, amikor hirdetéseket néznek. Ezen opciók hátránya a viszonylag magas ár. Különösen a kisebb pénzügyi lehetőségekkel rendelkező vállalkozások esetében előfordulhat, hogy a beruházás nem tér vissza, amint kell.
Néha el is felejthetjük a könnyebb lehetőséget. Kérje meg közvetlenül az ügyfelet. A visszajelzés olcsó megoldás, hogyan lehet megtudni, mit csinálunk rosszul, és hol van hová fejlődnünk a legjobban.
Mikor kérdezted utoljára az embereket, mit gondolnak rólad? Mit gondol a vállalkozásáról? A weboldalról? A termékekről?
A weboldal használhatósága
Az oldalunk látogatóit érdekelheti a feltérképezés módja. Általános vélemény a felhasználásról, a tervezésről, az egyértelműségről. Alternatív megoldásként megkérdezhetünk egy adott funkciót, hogyan használják, mi hiányzik belőlük.
Amikor 2016-ban és 2017-ben a JUSTPLAY divatmárka e-boltjának átalakításán dolgoztam, elhatároztuk, hogy megkérdezzük a látogatókat és az ügyfeleket, mit gondolnak az új dizájnról. Mi hoztuk létre kérdőív a Typeform szolgáltatáson keresztül és különösebb erőfeszítés nélkül csaknem 900 véleményt kaptunk 2 hét alatt. A közvetlen pénzügyi költségek 45 eurót tettek ki (25 euró egy havi Typeform előfizetésért és 20 euró egy FB hirdetésért). A felhasználók a kérdőív végén megadhatják e-mail címüket. Közülük utólag kiválasztottunk egy 30 eurós vásárlási utalvány nyertesét.
Kérdőív a Typeformon keresztül
Több feleletválasztós kérdést használtunk fel a kérdőívben, például:
- Hogyan értékeli a termékkereséseket az oldalon? (5 lehetőség a zavarostól a nagyon egyértelműig)
- Hogyan értékeli az oldal sebességét? (5 lehetőség a lassútól a nagyon gyorsig)
- Hogyan értékeli a webhely általános megjelenését? (5 lehetőség a csúnyától a nagyon szépig)
Egy kérdés nyitva állt, és szóban kellett válaszolni:
- Amit szeretsz, nem szeretsz vagy hiányolsz az oldalon?
A kérdőív kiértékelésekor azt tapasztaltam, hogy a lezárt kérdésekre adott válaszok teljesen haszontalanok voltak számomra. Átlagosan körülbelül 4,25 pontot kaptunk. Kevés vagy sok? Nem tudom. Zárt kérdések esetén helyénvalóbb lehet egy további nyitott kérdés hozzáadása, ha a látogató nemlegesnek értékeli a választ. Hasznos volt a nyitott kérdés, ahol sok érdekes választ kaptunk. Találtunk néhány hibát az oldalon, ismételt tippeket a funkcionalitás módosításához vagy hozzáadásához.
A teljes 869 kitöltött kérdőív közül legalább 35 nagyon értékeset számláltam, ahol valóban hasznos tippeket töltöttek ki, amelyek felhasználása és megvalósítása mellett döntöttünk. Amikor kiszámoltam a közvetlen pénzügyi költségeket az időbeli költségekkel, az egész felmérés, az értékelést is beleértve, legfeljebb 250 eurót tett ki.
Hogyan kérjen visszajelzést az oldalról?
A fenti példában a válaszok kétharmadát olyan látogatóktól kaptuk, akik közvetlenül az internetről kattintottak. Elhelyeztünk egy szalaghirdetést, amely felhívta a kezdőlapot. Magát a kérdőívet is beillesztettük a saját oldalunkra, és kitöltése után visszairányítottuk a látogatót a kezdőlapra. Körülbelül 70 kitöltött kérdőívet kaptunk egy Facebook-bejegyzésre kattintva. További 100 fizetett hirdetés a Facebook-on, amellyel a cikket azoknak a közönségnek népszerűsítettük, akik az előző időszakban látogatták a weboldalt. Mintegy 100 kitöltött véleményt szereztünk a hírlevélből, amelyben szintén népszerűsítettük a felmérést.
Frissítve 2019.09.03 .:
Idővel azt javaslom, hogy tudjon meg többet az ügyfélről, mint arról, hogy mit szeretne megváltoztatni vagy hozzáadni a webhelyhez/termékhez/szolgáltatáshoz. Tudja meg, milyen problémákat oldanak meg a látogatók, miért van ez, hogyan akarják megoldani és kik ők. Ezt a kérdést részletesen bemutattam egy rejtélyes modellben: Milyen problémát old meg vásárlónk?
Elégedettség a vásárlással
A létrehozott rendeléssel való elégedettség kérése valószínűleg a szlovák és a cseh e-boltokban látható a leggyakrabban. Ebben jelentős szerepet játszik a Heureka és annak nagyon könnyen megvalósítható Customer Verified programja.
E-mail Heureka Az ügyfelek igazolták
Az értékelésben hasonló az előző esethez. A nyitott kérdések gyakran tartalmaznak ötleteket, ahol van hová fejlődni. A zártakat nehezebb értékelni. A Heureke-nél elengedhetetlen az a szám, hogy hány vásárló ajánlaná az üzletet barátainak. Ennek az aránynak feltétlenül 90% felett kell lennie. Ideális esetben 95% és több. Ellenkező esetben fejlődési lehetőséget kell találni. Általában a szállítási idők lerövidítése, egyértelműbb információk a megrendelésről, jobb ügyfélszolgálat vagy jobb termék.
Az egyik projektnél, a kevésbé elfoglalt ügyfélszolgálat idején véletlenszerű számú megrendelést rendeltünk az üzemeltetőhöz, amelyeket az előző napokban teljesítettek. Készítettünk egy kézikönyvet arról, hogy miként lehet a beszélgetés lefolytatni, és az üzemeltető elégedettséget kért a vásárlással. Amint válaszokat kaptunk, javítottuk a kézikönyvet, mivel a válaszok többsége megismétlődött, így jobban felkészültünk a telefonhívás során felmerülő kérdések megválaszolására és megoldására. A vásárlók visszajelzései kellemesek voltak, a legtöbben meglepődtek, mert az e-boltból visszahívás céljából felhívni kivételesebb, mint máskor. Kipróbálhatod, milyen reakcióid lesznek:)
Termék visszajelzés
Amellett, hogy többet megtudunk termékeink használhatóságáról, minőségéről, csomagolásáról vagy kialakításáról, nagy értékesítési előnyt is kapunk. A minőségi minősítést tartalmazó termékek mindenképpen jobbak, mint azok nélkül. Az áruk átadásától számított egy idő után e-mailt küldünk az ügyfélnek, hogy értékeljük, mennyire elégedett a termékkel. Ezt az e-mailt a lehető legjobban kell testre szabni a mobileszközök számára. A fő gondolatnak világosnak és a szövegeknek kellemesnek kell lennie, mivel sokan eljutnak az e-mailhez mobilon keresztül.
Az értékelendő kérdések elsősorban az áru típusától függenek. Azoknál a termékeknél, ahol a vizuális oldal fontos (például a divat), mindenképpen a következőkre koncentrálnék fotózni. Táplálék-kiegészítőkre és étkezésre íz/szag/konzisztencia értékelése, könyvek eladásakor megkérdeznék néhányat szóbeli értékelés könyveket.
Ajándékot választanék motivációként az értékelések kitöltésére. Például kedvezményes kupon, ingyenes szállítás, hűségprogramok jóváírása, a garancia meghosszabbítása néhány hónappal. Ez az e-bolt lehetőségeitől függ.
Vélemények az ügyfélszolgálatról
Leggyakrabban e-mailben, telefonhívásokon vagy a közösségi hálózatokon küldött üzenetek révén kommunikálunk az ügyfelekkel. Ügyfeleink elégedettek? A kérdésre adott válasz segít abban, hogy minél több vásárlót szerezzünk, elkülönítsük a jó és motivált alkalmazottakat másoktól. És általában lépjen egy szinttel feljebb.
Ha az áruház közös levelező kliensen (pl. Gmail, Outlook) keresztül kezeli az üzeneteket, lehetséges, hogy külső szolgáltatáshoz, például Szépebben és helyezzen el egy értékelési linket az egyes e-mailek láblécébe.
Legjobb esetben az e-bolt egy speciális eszközt használ az olyan ügyfélüzenetek rendezésére, mint pl LiveAgent, Zendesk, Segíts a cserkésznek, Asztal. Ez a szoftver általában saját megoldást tartalmaz az ügyfelek visszajelzésére. Én személy szerint a LiveAgent-lel dolgozom, és az ügyfélszolgálat során dinamikusan generált linket küldünk az elégedettségi osztályzatra az egyes ügynökök aláírásával. Az értékelés (elégedett/elégedetlen) kiválasztása után részleteket fogunk kérni arról, hogy mi tetszett a felhasználónak.
Elégedettség az ügyfélszolgálattal Szóbeli kiegészítés az ügyféltámogatás értékeléséhez
Mivel az alkalmazottak számára motiváló a pozitív vélemények "összegyűjtése", minden ésszerű ember megpróbál azon gondolkodni, hogyan válaszolva jobban kielégítse az ügyfelet. A negatív értékelések részeként lehet tanulni a hibákból és javítani a válaszokon. Visszatérek az ügyfélhez is, és megpróbálom helyrehozni a rossz hírnevet.
Összegzés
Tegyen fel kérdéseket és hallgasson meg. Gyűjtsön értékes információkat az ügyfelektől, amelyek elősegítik a vállalat folyamatainak javítását és az elégedettség növelését. Kérje meg véleményüket a webhelyről, a megrendelések feldolgozásáról, a termékek elégedettségéről, az ügyfélszolgálatról vagy arról, hogy miért küldik vissza a termékeket. Nem minden értékelés hasznos, talán a legtöbb sem használhatatlan. Később kiválasztja, hogy mit szeretne kielégíteni az ügyfelekkel. Addig kezdje el gyűjteni ezeket az adatokat. Javítsa megközelítését most.
Mit gondolnak az ügyfelek a vállalkozásáról? A webhelyéről? A termékekről?
Jakub Džmura
Tíz éve foglalkozom a teljesítményes e-kereskedelemmel, az ügyféltapasztalattal, a technológiával, az adatokkal és a digitális marketinggel.
A legfrissebb cikkek kiválasztása rajtad múlik
Hogyan hoztuk létre a leggyorsabban növekvő könyv-e-boltot (Panta Rhei)
A nagy teljesítményű e-shop forgalom 8 legfontosabb forrása
10 tipp, hogyan lehet (nem) csinálni egy fekete pénteki kampányt. Végleges útmutató!
Élvezi az e-kereskedelmet?
Egyedi történetek az e-üzletekről, a webdesignról, a digitális marketingről, az adatelemzésről, az új technológiákról, az online üzletről és a stratégiákról. Csak e-mailben évente néhányszor.
Lásd egy e-mail példát →
Az űrlap elküldésével vállalja, hogy e-mailben kapja meg a tartalmat.
A személyes adatok feldolgozása?
A személyes adatok feldolgozása?
Az UMNE e-mailben tájékoztat az egyedi tartalmakról és az új blogcikkekről. Ezek az alkalmi e-mailek törvény szerint olyan marketingkommunikációk, amelyekhez az érintett személy beleegyezésére van szükség. Az UMNE minden érintett számára létrehoz egy profilt, és ennek alapján megpróbálja a lehető legjobban személyre szabni az e-mailek tartalmát. Az érintett személy profiljával fel lehet keresni az oldal látogatóit, akik a lehető legközelebb vannak az érintetthez.
A visszavonás visszavonása és érvényessége?
A beleegyezés addig érvényes, amíg nem érdekli az e-mail kommunikáció. Azonban a leghosszabb a fellebbezéséig. A hozzájárulás írásban visszavonható a személyes adatkezelő címén, ill elektronikus úton a kapcsolatfelvételi űrlap kitöltésével vagy válaszolva bármilyen kapott e-mailre. Az egyszerűség kedvéért az egyes e-mailek láblécében is leiratkozhat az e-mailek fogadásáról.
Milyen személyes adatokat rögzítenek?
Az érintett e-mail címe, IP-címe (a hozzájárulás megadásának helye vagy az e-mail cím helyességének megerősítése, az úgynevezett kettős opt-in), név és vezetéknév, ha azokat bármikor megadják. személyes adatok feldolgozása.
A biztonsági intézkedések, az érintett, az adatkezelő és a feldolgozók jogai fel vannak sorolva a személyes adatok védelmének általános feltételeiben ezen információk szerves részeként.
A felhasználói élmény javítása érdekében sütiket használunk. A webhely böngészésének folytatásával Ön elfogadja ezt. Adatvédelmi irányelvek>