3.3. 2011 10:08 Könyvismertetés Ch. Heath és D. Heath: Változás. Hogyan lehet könnyen megváltoztatni a dolgokat, ha ez nem könnyű

A könyvesboltok tele vannak bölcsességekkel arról, hogy az egészséges szervezetnek hogyan kell működnie. A cégek és az állami intézmények viszont tele vannak egykori lelkes reformerekkel, akik a legjobb szándékkal jelentek meg ott, hogy jobb dolgokat változtassanak meg, így egy éven belül hivataluk eredeti munkatársai elűzik minden életkedvüket. És elmagyarázta nekik, hogy a dolgokat mindig így tették, az új ötletek kockázatosak, túl sok erőfeszítésbe kerülnek, az eredmény bizonytalan és miért kell egyáltalán foglalkozni.

A Heath testvérek könyvet írtak potenciális reformerek számára, akik még nem voltak lelkesek: Változó dolgok: Hogyan változtathatunk meg könnyedén a dolgokon, ha ez egy megfoghatatlannak tűnő témával nem könnyű: ez egy változásról szóló könyv. Nemcsak a minisztériumokban harcoló bátor tisztviselők, hanem azon vállalatok számára is elérhetővé válnak, amelyek drámai módon meg akarják változtatni vásárlóik viselkedését, vagy akár olyan emberek számára is, akik alapjaiban szeretnék megváltoztatni étrendjüket.

A változás módszertana

miért

A Heaths szerint három előfeltételnek kell teljesülnie a sikeres változásokhoz. Először is meg kell oldani a megbízás racionális oldalát - meg kell találnia minden nem tetsző gonoszsággal a pozitív eltérés szigeteit, amelyek megsokszorozhatók és jól meghatározhatók, amit valójában el akar érni.

A reformer második kötelessége, hogy megérintse a körülötte lévő emberek (vagy sajátjaik) érzelmeit, és pozitívvá változtassa őket - például azzal, hogy egy nagy problémát számos apróságra bont és másoknak megmutatja, hogy valóban tudnak oldja meg őket.

A könyv szerzői folyamatosan emlékeztetnek a változás racionális és érzelmi része közötti kapcsolatra az elefánton ülő lovas metaforájával: a lovas egy rácio, amely nélkül az elefánt nem éri el a célt, de az elefántok érzelmek és anélkül nekik a versenyzőnek nem lesz elég ereje ahhoz, hogy megtegye, amire szükség van. A fogai tele lesznek ismétlődő ezoterikus metaforákkal a könyv közepén. De teljesíti célját, mert felidézi, miért bukik a legtöbb merész projekt: vagy a kezdeményezők indokolatlanul támaszkodtak arra a tényre, hogy az emberek racionálisak és logikusak voltak, vagy éppen ellenkezőleg, nem határozták meg világosan azokat a célokat és akadályokat, amelyek elválasztották egymástól őket a céloktól.

A sikerhez szükséges harmadik alkotóelem Heaths szerint az az út, amelyen az elefánttal rendelkező lovas futni fog. Itt fő tézisük az, hogy az emberek sokkal ritkábban fordulnak elő, mint gondolnánk, ellenállnak a változásnak természetük néhány rejtett jellemzője miatt, közvetlen környezetüknek és rutinjaiknak pedig sokkal nagyobb hatása van. A környezet puszta megváltoztatásával gyakran többet érünk el, mint a felelősségre vonzódással.

A fogyni vágyóknak szóló tanács, hogy elsősorban a környezetet kell megváltoztatniuk - vagyis ki kell üríteni a hűtőszekrényt, közismert és banális, a Heathiek megpróbálják átvinni a vállalati környezetbe. Példaként egy közismerten gyenge ügyfélszolgálattal rendelkező céget hoznak fel, amely drámai módon javította nap mint nap egyszerűen azzal, hogy eldobott egy telefonközpontot, amely lehetővé tette a hívók számára, hogy hosszú perceket várakozzanak a vonalon. A cég telefonja addig csörgött, amíg valaki fel nem vette - és hirtelen valakinek ideje volt ügyfeleket találni.

Szeresse könyvelőjét

Képzeljen el egy tipikus problémát: a vállalkozás működtetéséhez az alkalmazottaknak költségjelentéseket kell benyújtaniuk, de sokan szinte soha nem teszik meg időben. Kétségbeesett e-mailek tele felkiáltójelekkel és fenyegetésekkel, hogy aki ismét későn küldi a papírt, nem kap havonta egyszer fizetést, amely a cégen keresztül kering - de a következő hónapban valóban!

Mit kezdenének vele a Heathek? Először racionális elemzésre van szükség, de először - a vezetői intuícióval ellentétben - annak elemzése, hogy egyes alkalmazottak miért tartják be a határidőket. Valószínűleg nem a bürokrácia veleszületett szeretete miatt. Lehet, hogy néhányuk létrehozott egy olyan sablont a számítógépén, amely megkönnyíti a munkáját minden hónapban, vagy megszokták, hogy a hónap folyamán mindent leírnak, így nem tudják lemásolni a munkájukat. Kitalál. Csak akkor üljön le egy szerencsétlen emberrel, aki soha nem adja át időben a papírt, és figyelje őt a munkahelyén. Például ilyen sokáig nem próbálja elkerülni, mert néhány elemet még nem értett, és az űrlapon könnyebbek lehetnek.?

A második nagy lépésnek arra kell törekednie, hogy megpróbálja elérni az emberek érzelmeit, akiknek viselkedésén változtatni szeretne. Ideális esetben meg akarja változtatni a feladat definícióját, hogy "töltsön ki újra néhány papírt", és hogy "legyen kedveskedő Jankának a számviteli irodából".

Legyen személyes

A probléma személyes szintre helyezése mindkét fél számára előnyös lehet. A szerzők egy hajléktalan gyermekeket gondozó nonprofit szervezet példáját idézik, akik a terepmunkások és a főkönyvelő között állandó konfliktusoktól szenvedtek: annyira aprólékos volt, hogy elutasította a rosszul kitöltött kimutatásokat, az alkalmazottak pedig pénzt vesztettek.

Egyetlen napra örökre megoldotta a problémát, amikor a könyvelőnek és főnökének rendszeres körzeti járőrön kellett járniuk, és saját szemükkel látták, hogy az alkalmazottak gyermekei kiáltják a papírokat, és milyen vásárlásokat kell elhalasztaniuk, ha nem azonnal megkapja a kifizetett költségeket.

Megmutatni a társaság munkatársainak, hogy mit csinálnak más részlegek, olyan, mint egy teljesen triviális tanács - de a vállalatában hány kreatív kénytelen valóban legalább egy órán át nézni egy élő könyvelőt?

Az utolsó, harmadik lépés a kitöltött jelentések megtérülésének javítására a pontos elérési út meghatározása. Ha úgy találja, hogy az űrlapok egyszerűsíthetők, javasolja pontosan, hogyan. Ha csak havonta küld általános sürgősségeket, gondolkodjon el azon, hogy véletlenül pont ellenkezőleg fordulnak-e elő, és ne mondja el az alkalmazottaknak, hogy nincsenek egyedül, aki még nem nyújtotta be a nyilatkozatot, így ez valójában nem is olyan probléma. Hatékonyabb lehet kijelenteni, hogy az utolsó ötödikbe tartozik, amely a legnagyobb mértékben elmarad.

Hogyan kell visszafizetni az adósságokat

Próbálkozzunk egy másik problémával: ismerősöd köztudottan adósságokból él, jelzálogkölcsön, négy fogyasztási hitel, három használt hitelkártya van, és néhány százzal tartozik az erőműveknek és a bérleti díjaknak. Végül változtatni akar, elkezdeni törleszteni az adósságokat, és tanácsot kér tőled: melyik adóssággal kezdje?

A gazdasági logika azt tanácsolja, hogy először a legmagasabb kamatozású hitelt kell visszafizetni. Heathék pont az ellenkezőjét mondják: kezdjék el fizetni a legkisebb adósságot. Kamattól függetlenül - például adósság az erőművek felé, még akkor is, ha ez szinte semmibe sem kerül. Ebben az esetben a motiváció fontosabb, mint a matematika: csak akkor megy végig az összes adósság törlesztéséig, ha számos apró feladatra osztja fel, amelyeket a közeljövőben el lehet érni.

Ha száz eurót fizet le jelzálogkölcsönként, olyan diéta kezdődött, mintha egy év múlva az első eredményt látná. Ha már problémái voltak a törlesztéssel vagy a túlsúlyosakkal, akkor szinte esélye sincs a kívánt eredmény elérésére, hacsak nem úgy tervezi meg az utazást, hogy számos apró, motiváló sikert érjen el.

Ha évek óta leküzdhetetlen rendetlenség volt az irodájában, az örökre ott marad, ha vállalja az "iroda takarításának" feladatát. Ehelyett vállaljon "öt percet minden reggel a papírok kitakarítására" feladatot, és előbb-utóbb legyőzi a rendetlenséget.

Egy másik példa a feladatok optikai csökkentésének elvére, amely leginkább izgatni fogja a vállalatokat. Ha egy üres kártyát vesz fel a szivattyúnál, amelyen nyolc bélyeget kell beszereznie az autómosáshoz, hogy ingyen megszerezhesse a kilencedet, akkor ez jó ideig feladatnak hangzik. Egy autómosó-tulajdonos az Egyesült Államokban megállapította, hogy 19-ről 34 százalékra növelheti az ügyfelek arányát, akik teljesítik a kilencedik mosást, egyetlen változtatással a kártya tervezésében: 8-ról 10-re növelte a szükséges bélyegek számát, de az ügyfél megkapta az első két bélyegző letöltőkártyát. "Mindig motiválóbb az emberek számára, hogy részesei legyenek egy hosszú útnak, mint hogy csak egy rövidebb út legelején legyenek" - magyarázzák a szerzők.

Fényvisszaverő mellények ápolónőknek

A könyv tele van sok más apró példával, amelyek azt mutatják, hogy az emberek viselkedésének megváltoztatásához gyakran elég egy váratlanul kis változás. Például egy amerikai kórház képes volt ötödével csökkenteni az ápolók hibáit a gyógyszeradagolásban, csupán arra kényszerítve őket, hogy speciális mellényt viseljenek a gyógyszerek átadásakor - és megtiltották az ápolóknak, hogy megálljanak a folyosón, vagy más feladatokat jelöltek ki az adagoláskor. gyógyszer.

A váratlan tanácsok jelentik a kihívást a csoportosulás támogatására a szervezet változásainak folyamatában - ha vannak olyan alkalmazottai, akik hajlamosak a változásra, akkor teremtsenek olyan környezetet, hogy csak ők találkozzanak és támogassák egymást.

A Switch könyv azoknak lesz a leghasznosabb, akiknek már volt néhány sikertelen kísérletük a környezetük megváltoztatására - egy villanykörte villogni fog számos példánál: aha, tehát ezt másképp kellett volna csinálnom.

És legalább egy vigaszt nyújt azok számára, akik félnek a szinte lehetetlennek tűnő szükséges változásoktól. Rádius: Képzelje el, hogy emberek milliói valóban hajlandók változtatni az életükön teljesen önként. Például gyermekeik vannak - gondolod, beleegyeznének az első kérdésbe, ha valaki munkát ajánlana nekik egy főnöknek, aki egy triviális adminisztratív feladat miatt minden este kétszer sírja őket?

Chip Heath és Dan Heath: Változás. Hogyan lehet könnyen megváltoztatni a dolgokat, ha ez nem könnyű, Eastone Books 2011, 248. o.