Törvény értelmében a Momente bisztróban és a szálláshelyen értékesített és biztosított áruk és szolgáltatások hiányosságaival kapcsolatos panaszok kezelésének helyes eljárása érdekében. 250/2007. Sz. fogyasztóvédelmi kérdésekben a következő panasztételi eljárás:
I. CIKK.
Panasz benyújtásának joga
Az ügyfélnek joga van panaszkodni a nyújtott szolgáltatások hiányosságaira és a megvásárolt áruk hibáira, ideértve az új szolgáltatás eltávolításának, cseréjének, kiegészítésének vagy helyettesítő szolgáltatásnak a jogát, vagy ésszerű kedvezményt a fizetett szolgáltatások megállapodott árából, vagy áruk.
II. CIKK.
A panasz tárgya
Az azonnali fogyasztásra szánt ételek és italok minőségi hiányosságairól az ügyfél azonnal értesíti a hiba felfedezése után, közvetlenül az üzemeltetőnek. Ha az azonnali fogyasztásra szánt ételek és italok hiányosságai a mennyiséghez és a súlyhoz kapcsolódnak, akkor azokat a fogyasztás megkezdése előtt be kell jelenteni.
Az egyéb áruk vagy szolgáltatások hiányosságaira vonatkozó panaszokat az ügyfél a szállodában nyújtja be, ahol az árukat vagy szolgáltatásokat azonnal, indokolatlan késedelem nélkül, az elektronikus pénztárgép pénztárgépe alapján, áruk esetében legkésőbb a jótállási időszak vége. A szállodának nem kell elfogadnia a panaszt a vásárlás igazolásának bemutatása nélkül. A szállás hiányosságaira különösen a recepciósnál lehet panaszt tenni indokolatlan késedelem nélkül. A szálláslehetőségek hiánya esetén a panasztétel joga lejár, ha azt a szolgáltatás nyújtását követő 6 hónapon belül nem gyakorolták.
Panasz benyújtásakor az ügyfélnek be kell nyújtania a szolgáltatás nyújtására vagy az áruk beszerzésére vonatkozó összes vonatkozó dokumentumot, amelynek hibáját vagy hiányosságát állítja.
III. CIKK.
A panaszok kezelésének eljárása
Vendéglátás
Az élelmiszerhibákat orvosolhatatlannak tekintik. Ha az élelmiszerekben, étkezésekben vagy italokban hibát észlelnek, az ügyfélnek jogában áll kérni a befizetett összeg cseréjét vagy visszatérítését, vagy kedvezmény nyújtását.
Abban az esetben, ha nem tartják be az ételek és italok megfelelő minőségét, súlyát, arányát vagy hőmérsékletét, az ügyfélnek jogában áll a hiba ingyenes, megfelelő és azonnali megszüntetését kérni.
Szállás szolgáltatások
Az ügyfél jogosult a hiányosságok ingyenes, megfelelő és időben történő megszüntetését kérni, nevezetesen:
- hibás pótlás vagy hiányzó kis helyiség felszerelésének hozzáadása
- ha a műszaki hibák (fűtési rendszer meghibásodása, alacsony víznyomás, meleg vízhiány stb.) kiküszöbölése nem lehetséges, és ha a szálloda nem tud más alternatív szállást biztosítani az ügyfél számára, akkor az ügyfél jogosult a az alapár vagy az éjszakai tartózkodás előtt történő lemondás a szerződéstől és a szállásért fizetett ár visszatérítése.
Minden panaszt a recepciós elfogad, és tájékoztatja az ügyfelet a panasz rendezéséért felelős vezetőről. A panaszt az érintett vezető kezeli, aki köteles megvizsgálni a panaszt, írásban visszaigazolni a panasz beérkezését és eldönteni annak kezelésének módját.
Ha a panaszt nem lehet megállapodással rendezni, az illetékes vezető köteles a panaszról jegyzőkönyvet írni az ügyféllel. A nyilvántartásban az ügyfélnek meg kell adnia a nyújtott szolgáltatás vagy megvásárolt áruk pontos megjelölését, a szolgáltatás nyújtásának vagy az áruk vásárlásának idejét, valamint hiányosságainak leírását. Ha az ügyfél panasz benyújtásakor írásos dokumentumot nyújt be a szolgáltatás nyújtásáról vagy áruvásárlásról a szálloda alkalmazottjának, ezt a tényt kifejezetten meg kell említeni a panasznyilvántartásban.
Az igazgató vagy az illetékes vezető a panasz megalapozottságáról haladéktalanul, összetett esetekben legkésőbb 3 munkanapon belül dönt. Ha az igényelt hiba szakszerű felmérésére van szükség, a panasz kezelésének határideje 30 nap.
Az ügyfél megkapja a panasznyilvántartás másolatát és annak kezelésének módját, és 14 nap elteltével felveszi a kapcsolatot a panaszeljárás menetével való elégedettség megismerése érdekében.
IV. CIKK.
A vendég együttműködése a panasz kezelésében
Az ügyfél köteles biztosítani a panasz kezeléséhez szükséges együttműködést, különösen a nyújtott szolgáltatásra vagy a megvásárolt árukra vonatkozó valós információk megadásával.
Ha a panasz jellege megkívánja, az ügyfél hozzáférést biztosít a szálloda alkalmazottjának a számára biztosított helyre, hogy megbizonyosodjon a panasz megalapozottságáról.
V. CIKK.
Záró rendelkezés
Ez a panasztételi eljárás 2019. január 1-jén lép hatályba